A partir de 2 de novembro de 2026, pessoas com 60 anos ou mais terão tratamento prioritário garantido no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal, conforme decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026.
O decreto nº 13.135/2026, assinado pelo Presidente da República, altera regras dos canais de atendimento, incluindo o tratamento prioritário a idosos nos SACs, alinhando-se ao Estatuto da Pessoa Idosa, Lei nº 10.741/2003. Essa medida exige que operadoras de serviços regulados e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central adaptem seus serviços para garantir o cumprimento da prioridade.
Esta novidade preenche uma lacuna existente no decreto anterior, nº 11.034/2022, que não previa prioridade especial para idosos no atendimento ao consumidor via SAC, impactando diretamente o cotidiano de milhões de pessoas com 60 anos ou mais.
O que significa tratamento prioritário para idosos no SAC?
O tratamento prioritário implica que, segundo o art. 11 do novo decreto, as pessoas idosas recebem atendimento adequado às suas necessidades, nos termos do Estatuto da Pessoa Idosa.
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ENTRAR NO GRUPO →Art. 10. É obrigatória a acessibilidade, de forma ampla, aos canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para o atendimento de suas demandas.
Parágrafo único. Caberá à agência ou ao órgão regulador competente dispor sobre a acessibilidade nos canais do SAC.
Art. 11. A pessoa idosa terá tratamento prioritário e adequado às suas necessidades, nos termos do disposto na Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003.
Isso abrange preferência em relação aos demais consumidores para a solução de demandas, sem detalhar, no texto do decreto, se esta preferência se dará por meio de filas exclusivas, menus diferenciados ou redução do tempo de espera.
A responsabilidade de definir como o tratamento prioritário será operacionalizado cabe às empresas, desde que mantenham o padrão estabelecido pela lei e pelo decreto. O consumidor idoso poderá esperar maior celeridade e individualização no atendimento, especialmente nos canais regulados citados.
Quem tem direito ao tratamento prioritário no SAC?
Com o novo decreto, o direito ao atendimento prioritário passa a ser garantido a toda pessoa idosa, ou seja, quem possui 60 anos ou mais, conforme o art. 1º do Estatuto da Pessoa Idosa. Desde 2003, a legislação já assegura essa preferência em órgãos públicos e empresas privadas prestadoras de serviços à população.
A novidade trazida pelo decreto não é a criação de um novo direito, mas a previsão expressa de atendimento prioritário no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo governo federal, reforçando uma garantia já estabelecida pelo Estatuto.
Além disso, a legislação assegura prioridade especial às pessoas com mais de 80 anos, que devem ser atendidas preferencialmente em relação aos demais idosos, conforme as regras aplicáveis.
Quais empresas precisam cumprir a regra no atendimento ao idoso?
Somente fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, bem como instituições financeiras e de pagamentos supervisionadas pelo Banco Central, estão obrigados a cumprir o novo decreto do SAC.
Empresas que operam plataformas digitais de transporte, entrega e intermediadoras de serviços também devem adequar seus canais de atendimento e submeter modelos de serviço à Senacon.
Setores não regulados ou fora da supervisão do Banco Central não são alcançados por esta regra.
Principais mudanças do decreto para os consumidores
O novo decreto estabelece uma série de normas voltadas a todos os consumidores, trazendo melhorias e padronização aos atendimentos realizados por SAC. Confira as principais obrigações:
- Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h em todos os dias, tanto em canais eletrônicos quanto telefônicos.
- Canais eletrônicos disponíveis 24 horas para registro de demandas.
- Opção de cancelamento e contato com atendente em todos os níveis do menu.
- Limite de cinco níveis para solucionar a demanda antes de encaminhar para outro canal.
- Retorno em até 5 minutos caso a ligação caia durante o atendimento humano.
- Tempo máximo de espera de até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas, e até 300 segundos para as demais.
- Demandas urgentes devem ter atendente imediato.
- Uso de inteligência artificial permitido se houver opção por atendimento humano.
- Vedada publicidade durante o tempo de espera e repetição do relato do consumidor.
- Atendimento gratuito e sem exigência prévia de dados para iniciar o atendimento.
- Cancelamento imediato de contratos pelo mesmo canal de contratação e com comprovante eletrônico.
- Resposta em até 7 dias corridos para demandas não urgentes.
- Cobrança indevida suspensa de imediato e solucionada em até 48 horas.
- Histórico de atendimento disponível em 5 dias úteis e gravações guardadas por 90 dias.
- Acessibilidade garantida para pessoas com deficiência, conforme regulação específica.
O que fazer se a empresa não cumprir o tratamento prioritário?
Se o consumidor idoso não receber o tratamento prioritário previsto, deve registrar reclamação diretamente no SAC, guardando o número de protocolo gerado, pois o decreto garante acompanhamento do pedido por esse canal.
Art. 18. É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais do SAC, todas as suas demandas por meio de registro numérico ou de outro procedimento eletrônico que gere protocolo de atendimento.
Caso não haja solução, é possível acionar o Procon local ou registrar queixa na plataforma do Consumidor, canal oficial da Senacon para resolução de conflitos de consumo.
Quando as novas regras entram em vigor?
Publicado em 13 de outubro de 2026, o decreto entra em vigor 20 dias depois, em 2 de novembro de 2026. A partir dessa data, as empresas abrangidas deverão cumprir as novas exigências nos canais de SAC sujeitos à regulamentação.
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